Spory konsumenckie

10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823). Stosuje się ją w przypadku rozwiązywania sporów między konsumentem a przedsiębiorcą. Określa ona obowiązki podmiotów uprawnionych do rozwiązywania takich sporów, sposób prowadzenia Rejestru tych podmiotów, obowiązki przedsiębiorców, zasady prowadzenia postępowań w sprawie rozwiązywania tych sporów oraz zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Założeniem wprowadzonej ustawy jest to, aby jak największa ilość sporów konsumenckich była rozwiązywana w drodze polubownej, nie zaś przed sądami.

Ustawa ma wprowadzać pewne ułatwienia w dochodzeniu swoich praw przez konsumentów, czyli osoby fizyczne dokonujące czynności prawnych z przedsiębiorcą niezwiązanych bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. Co do zasady to konsument powinien wszcząć postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu. Wniosek o wszczęcie tego postępowania ma zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie oraz wskazanie rodzaju postępowania, którym może być:

• umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
• przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu;
• rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania.

Wniosek musi także zawierać podpis wnioskodawcy. Konsument powinien pamiętać, że pozasądowe rozwiązywanie sporów, w rozumieniu tej ustawy, nie dotyczy wszystkich rodzajów konfliktów. Nie stosuje się jej w przypadku:

• postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
• postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
• działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
• pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami;
• sporów:
  • dotyczących usług nie mających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym,
  • wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827, z 2015 r. poz. 1854 oraz z 2016 r. poz. 615 i 1823), czyli dotyczących usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej,
  • wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Ustawa wprowadza także istotne uprawnienie dla konsumentów tzn. jeżeli w umowie konsumenta z przedsiębiorcą, zawartej przed powstaniem sporu, znajduje się zapis o wyłączeniu prawa konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym, w przypadku zgody na wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu, to zapis taki będzie bezskuteczny w świetle prawa. Chodzi tu przede wszystkim o jak najlepszą ochronę praw konsumenta i sankcjonowanie prób blokowania konsumentowi drogi do ochrony jego praw.

Ustawa określa także obowiązki przedsiębiorców w stosunkach z konsumentami. Przede wszystkim przedsiębiorca, który zobowiązał się albo na podstawie ustawy jest obowiązany do korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów ma obowiązek poinformowania konsumenta kto jest podmiotem uprawnionym do rozwiązania sporu w jego przypadku. Informacja ta powinna być zrozumiała i łatwo dostępna, umieszczona np. na stronie internetowej (jeśli przedsiębiorca ją posiada) lub na wzorcach umownych (o ile przedsiębiorca je stosuje). W przypadku, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca ma przekazać mu na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

• zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zgodzie na udział w takim postępowaniu;
• odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W dwóch pierwszych przypadkach przedsiębiorca ma także przekazać informację o podmiocie uprawnionym, dla niego właściwym. Przy braku złożenia jakiegokolwiek oświadczenia przyjmuje się, że wyraził on zgodę na wszczęcie postępowania.

Rozpatrywanie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami należy do podmiotów uprawnionych, wpisanych do Rejestru. W ramach tego podmiotu postępowania prowadzą osoby, posiadające wiedzę i umiejętności w tym zakresie, a także ogólną znajomość prawa. Mają one prowadzić sprawy w sposób niezależny i bezstronny. W przypadku możliwości wystąpienia konfliktu interesów między osobą prowadzącą postępowanie a jedną ze stron tego postępowania, podmiot uprawniony ma przekazać sprawę innej osobie lub innemu podmiotowi uprawnionemu.

Całe postępowanie prowadzone jest w postaci elektronicznej lub papierowej. Jedynie w wyjątkowych przypadkach, określonych przez Regulamin podmiotu uprawnionego do mediacji, wymaga się osobistej obecności stron. Strony mogą w trakcie postępowania korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną. Mogą one także dostarczać podmiotowi uprawnionemu wszelkie dowody i dokumenty w sprawie oraz wyrażać swoje stanowisko, a także mają dostęp do wszelkich materiałów wniesionych przez stronę przeciwną.

Należy pamiętać, że udział w pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich jest dobrowolny i można z niego zrezygnować w dowolnym momencie. Wg ustawy przed przedstawieniem propozycji rozwiązania sporu przez osobę uprawnioną i zastosowaniem się do niej przez strony, należy je poinformować, że:

• mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej;
• udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym;
• przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.

Podmiot uprawniony informuje o wszelkich konsekwencjach prawnych zastosowania się do zaproponowanej metody rozwiązania sporu oraz daje odpowiednią ilość czasu na zastosowanie jej. Wiążący strony charakter rozstrzygnięcia jest możliwy tylko, gdy strony wyraziły na to zgodę oraz zostały poinformowanie o konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia.

Jedną z największych zalet wprowadzenia tej instytucji jest termin rozstrzygnięcia sporu. Wynik postępowania ma być przedstawiony stronom w ciągu 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania. Termin ten może być przedłużony wyłącznie w przypadku szczególnie skomplikowanego sporu. Przy tym konsument co do zasady nie ponosi kosztów postępowania.